Buchbinder: 128.000 Ft büntetés eltűnt dísztárcsákért?

Egy hazánkba látogató külföldi pár augusztusban a Buchbinder autókölcsönzőből bérelt  autót Ferihegyen. A jármű leadásának napján a reptérre indulva észrevették, hogy lába kélt mind a négy dísztárcsának (műanyag gyári tárcsákról van szó). A reptérre érve az esetet jelezték az ügyintézőnek is. Hosszas tanácstalanság és ide-oda telefonálgatás után a Buchbinder 430.53€, azaz körülbelül 128.000 Ft megfizetésére kötelezte az elképedt ügyfelet. A nyelvi nehézségeket megkönnyítendő segítem őket a panasztételben és az ügyintézésben. Ennek a történetnek következnek most az érdekesebb részletei és tanulságai.

A Buchbinder-nek Magyarországon két irodája működik, az egyik a belvárosban, a másik a repülőtéren. A repülőtéren bérbe adott gépkocsiknál egyébként a Buchbinder „repülőtéri illetéket” számít fel, mely a gyakorlatban 17% felárat jelent. Ez benne is van a szerződésben és a számlán is látszik. Gyors fejszámolással persze levezethető, hogy már egyheti bérlés esetén is ennyi pénzből (ez esetben 47€, 14.000 Ft) – az új megemelt taxis tarifákkal számolva! – eljuthatunk a belvárosi irodába és vissza.

Aláírta = elfogadta?

Az ügyfél már a repülőtéren jelezte, hogy ugyan kifizeti a „büntetést”, de később panasszal fog élni. (Más választása nemigen volt, sarokba volt szorítva, a repülőgépe indult, a Buchbinder pedig addig nem volt hajlandó visszavenni az autót, amíg az ügyfél nem rendezi a „kárt”. Mivel a bankkártya számát már korábban rögzítették, a kölcsönző mindképpen beterhelhette volna az összeget.

A Buchbinder utólag azzal érvelt, hogy az „ügyfél elfogadta a büntetést, melyet az aláírt bankkártya-bizonylat tanúsít”. Az ügyfélnek ugyanakkor bármikor (később is) joga van panasszal élni, hiszen nem elvárható, hogy a helyszínen kapásból el tudja dönteni, hogy jogos vagy jogtalan volt-e a ráterhelt összeg.

Panasz telefonon és írásban

A Buchbinder internetes oldalán nem lehet panasz benyújtani. Így a városi irodával próbálkoztam először telefonon. Miután pár percben ismertettem a panaszt, pánikszerűen átirányítottak a repülőtéri irodába mondván „ott történt az eset, akkor őket kell kérdezni”.

Hívtam tehát a repülőtéri irodát, és gyors felvezető után kicsit jobban belemerültünk a történet részleteibe. Az ügyintéző néhány percen keresztül akadékoskodott, de valószínűleg saját magát sem sikerült igazán meggyőznie (elhangzott például, hogy „igaz, hogy bizonyos dolgok nincsenek benne a szerződésben, de ezeket szóban (!) mondják el az ügyfélnek”). Miután látta, hogy ez nem hat meg, közölte, hogy akkor írásban (emailben) kellene a panaszt benyújtani az irodavezetőnek.

Egy emailben összefoglaltam az esetet és csatoltam a kapcsolódó dokumentumokat (szerződés, számlák). Ezután még egy „tiszteletkör következett”, mert az irodavezető felhatalmazást kért az észt ügyféltől, hogy a nevében eljárhassak. Ezt viszont nagyon konstruktívan emailben el is küldte az ügyfélnek, így rátérhettem a kérdésekre. Tömören:

• Történt-e tévedés a 128.000 Ft-os összeg kiszámításával kapcsolatban? Amennyiben igen, fizessék vissza a különbözetet, és szeretnénk tételes számlát szeretnénk látni a keréktárcsák pótlásának költségéről.
• Ha a Buchbinder szerint nem történt tévedés, akkor kérnénk, hogy mutassanak rá, hogy a „Bérleti Szerződés” vagy az „Általános Bérleti Feltételek” mely pontja alapján került felszámításra a 430.53€.

Nincs itt semmi tévedés?

A levelezés során ugyan az eredeti kérdésekre nem kaptunk választ, viszont a Buchbinder több érdekes felvetést és állítást is megfogalmazott, sőt néhol még ellentámadásba is lendült.

Az cég álláspontja szerint „a szerződés aláírásakor elfogadásra került az önrész mértéke, mely 339EUR + Áfa, azaz 430,53EUR”. Továbbá „az önrész mindig egy fix összeg, mely nincs összefüggésben a 4 db dísztárcsa árával”. A Biztosítási Feltételek tanulsága szerint egyébként az önrész nettó 300€, a 39€ pedig az ún. „kezelési költség”. Csak a rend kedvéért.

Ez több érdekes kérdést is felvet! Miért pont az önrész mértékét kell ilyen esetben megfizetni? Miért nem az önrész ötszörösét vagy tízszeresét?! Milyen „nagy” kártól kezdve kell ezt az összeget megfizetni? Ezzel a logikával a legkisebb károkért – pl. 3, 2, vagy 1 db keréktárcsa elvesztéséért, az antenna elvesztéséért, hovatovább 1 darab szelepsapka elvesztéséért! – is ki lehetne róni 128.000 Ft büntetést.

Egyáltalán az „önrész” szó használatát is furcsa. Az önrész általában egy biztosítócég és az ügyfél között értelmezett fogalom, nem pedig egy tétel, amit az autókölcsönző kiró/megfizettet az ügyféllel. Az önrészt százalékban szokták megadni, és nem minimuma szokott lenne, hanem maximuma. És összefüggésben szokott állni a kár mértékével.

A szerződés kimondja: „A bérlő köteles megfizetni az elveszett tartozékokat.”. Ezzel az állítással egyetlen jóérzésű bérlő sem vitatkozna. Nem szeretnénk hitvitába kezdeni, hogy a keréktárcsa „tartozék-e”. Az viszont bárki igazságérzetét érzékenyen érinti, ha a valós kárnál jóval nagyobb összeget fizettetnek meg vele. Ráadásul a biztosításra (!) hivatkoznak. Milyen biztosítás az, ahol az ügyfél többet fizet, mint a kár?

Külön érdekesség, hogy a „Gépkocsira vonatkozó biztosítási feltételek” első mondata a következő: „A biztosítás nem vonatkozik a kerék-, gumi-, utastérsérülésekre, ill. rongálásokra, valamint a gépkocsitetőre és a küszöb vonala alatti sérülésekre.”

A dísztárcsa ára

Nevezhetjük a kirótt összeget „önrésznek” vagy bárhogy. A „büntetés” szó köznyelvi értelemben jól fedi a valóságot: az ügyfelet a valós kárnál sokszorosan nagyobb fizetési kötelezettség érte! A Buchbinder ezt a szóhasználatot sérelmezte, és a tételes számlát sem voltak hajlandóak kiadni: „az önrész nem a kár mértékével azonos összeg és nem is egy büntetés, így tételes számlát sajnos nem áll módunkban küldeni.” Mi azonban utánanéztünk, egy garnitúra dísztárcsa bolti listaára körülbelül 12.000 Ft. Aukciós oldalakon persze még ennél is olcsóbban juthatunk hozzá gyári dísztárcsákhoz. Gondolkodjunk el azonban egy pillanatra azon, hogy ilyenkor nem a lopott dísztárcsánkat vesszük-e vissza az alvilágtól saját magunk teremtve meg a keresletet és a kínálatot is egy személyben! Nem tudjuk, hogy Buchbinder milyen forrásból szerzi be a dísztárcsákat, de a 128.000 Ft nagyságrendnyi különbségnek tűnik.

Bejelentési kötelezettség

A Buchbinder válaszában nehezményezte, hogy az ügyfél nem tartotta be szerződésben leírtakat, mely „előírja a gépjármű feltörése, rongálása, ellopása esetén a  bérbeadó értesítését, továbbá (az ügyfél) köteles az illetékes rendőrkapitányságon feljelentést tenni”.

A valóságban az ügyfél  megpróbálta felhívni a bérbeadót, de többszöri próbálkozásra sem sikerült elérnie. A szerződés szerint egyébként 24 órán belül kell értesíteni a bérbeadót, ami megtörtént, méghozzá személyesen a repülőtéren.

Az ügyfél valóban nem fáradt el a rendőrkapitányságra. Sajnos egy külföldinek a nyelvi nehézségek miatt sokszor egy fél napot kell a rendőrségen tölteni, mert addigra került elő olyan rendőr, aki fel tudja venni a jegyzőkönyvet. Nem elvátható, hogy az ügyfél elszalassza induló gépét és órákat töltsön a kapitányságon, hogy az „okiratot a bérbeadónak átadja”.

Tanulságok

A történet egy praktikus, de szomorú tanulsága, hogy jobban járunk, ha a bérelt autóról a legelején leveszünk mindent, ami mozdítható, és bedobjuk a csomagtartóba. Ez a magyar valóság.

Tanulmányozzuk alaposan a kölcsön-szerződést! Ha megtörténik a baj, értesítsük mielőbb a bérbeadót és a rendőrséget. Próbáljuk meg az eltűnt alkatrészeket pótolni. Igyekezzünk, hogy mindennek írásos nyoma legyen. Tegyünk el minden dokumentumot, egy esetleges későbbi panaszhoz ezek szükségesek.

Ha nem együttműködő a cég a panaszkezelésben, akkor bátran forduljunk a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz. Ez az ügy a Buchbinderrel is jelenleg itt tart. Az eredményről beszámolunk. És a legfontosabb: jól gondoljuk meg, hogy honnan kölcsönzünk autót!